Trong bối cảnh số hóa ngày càng gia tăng, việc sử dụng dữ liệu thời gian thực để cải thiện trải nghiệm khách hàng đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Bài viết này sẽ khám phá cách dữ liệu thời gian thực có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả. Chúng ta sẽ tìm hiểu về cách áp dụng thực tế và lợi ích của việc khai thác dữ liệu thời gian thực.
Tại sao lại là bây giờ và tại sao trong thời gian thực?
Hiện nay, các thương hiệu có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về khách hàng và dữ liệu kỹ thuật. Điều quan trọng ở đây là trong thế giới số hóa hiện nay, khách hàng mong đợi rằng các doanh nghiệp sẽ sử dụng thông tin này để giúp việc sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn. Họ hiểu giá trị của dữ liệu cá nhân của họ và muốn thấy rằng thông tin này được sử dụng một cách có ý nghĩa, phù hợp và an toàn. Điều này tạo ra một loại giao dịch cơ bản, giống như một thỏa thuận không chính thức giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Cách thu thập ý kiến khách hàng đã cũ và không mang lại hiệu quả
Khách hàng ngày càng mệt mỏi trước số lượng lớn cuộc khảo sát. Hãy suy nghĩ về số lượng cuộc khảo sát mà bạn phải hoàn thành hàng tuần. Dù bạn có thể làm điều đó như một người lãnh đạo, nhưng bạn cũng biết rằng thông tin mà bạn cung cấp có giới hạn – nó chủ yếu là phản hồi và có thời gian trễ.
Tuy nhiên, một số công ty nổi bật đang thay đổi cách họ xử lý thông tin này. Họ lắng nghe và phản hồi thời gian thực đối với khách hàng, có cái nhìn ngay lập tức về sở thích, hành vi và mô hình mua sắm của họ. Các doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng đầu tư vào nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để đảm bảo có cái nhìn tổng quan, 360 độ về khách hàng trên mọi kênh, thiết bị, địa điểm và thời gian.
Những nhóm linh hoạt và đa chức năng – từ tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng đến công nghệ và PR – đều có quyền truy cập vào thông tin cung cấp bởi dữ liệu thời gian thực để đưa ra quyết định nhanh chóng và có căn cứ.
Những nhà lãnh đạo không chỉ đáp ứng nhu cầu chức năng và tình cảm của khách hàng, họ còn cung cấp trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Bằng cách sử dụng thông tin chi tiết từ dữ liệu thời gian thực, họ có thể gửi thông điệp, ưu đãi, đề xuất và tương tác phù hợp vào thời điểm và quy mô lớn. Điều này làm tăng sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng, đồng nghĩa với sự tăng trưởng bền vững.
Phân tích dữ liệu thời gian thực và áp dụng CDP đang thu hút sự chú ý trên toàn cầu
Các lãnh đạo trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã xác định rằng việc đầu tư vào công nghệ để đưa ra quyết định theo thời gian thực là một ưu tiên quan trọng. Mục tiêu là biết cách bắt đầu. Bạn có thể đã thu thập một lượng lớn dữ liệu để có thông tin chi tiết có thể áp dụng ngay. Đã đến lúc bạn suy nghĩ về cách một giải pháp CDP có thể giúp bạn có cái nhìn tổng quan và chi tiết hơn về khách hàng của mình. Nếu bạn muốn biết thêm về việc làm thế nào CDP có thể cung cấp thông tin chi tiết vào thời điểm hiện tại, hãy tiếp tục đọc. Chúng tôi sẽ nêu bật một số khía cạnh quan trọng cần xem xét khi bạn nghiên cứu về CDP và cung cấp bốn ví dụ về các giải pháp có sẵn trên thị trường. Đầu tiên, chúng ta sẽ khám phá cách dữ liệu thời gian thực có thể thay đổi trải nghiệm khách hàng của bạn.
Cá nhân hóa ở quy mô
Các doanh nghiệp đang cải thiện khả năng phân tích dữ liệu của họ. Tuy nhiên, theo sự thừa nhận của chính họ, nhiều người vẫn còn việc phải làm để tăng thêm giá trị cá nhân hóa trên quy mô lớn – vào thời điểm hiện tại và trong suốt cuộc đời của khách hàng. Điều này trái ngược với mong đợi của khách hàng. Như chúng tôi đã đề cập trước đó, khách hàng biết giá trị dữ liệu của họ. Họ muốn được coi là cá nhân. Họ muốn các công ty chứng minh rằng họ biết họ và hiểu rõ sở thích cá nhân của họ.
Các giải pháp AI, tự động hóa và học máy hiện có sẵn để đáp ứng những mong đợi này – ở quy mô lớn. Nó sẽ có giá trị nó. Theo McKinsey, các tổ chức tận dụng dữ liệu thời gian thực để cá nhân hóa tương tác với khách hàng có thể đạt được doanh thu và tỷ lệ giữ chân từ 10 đến 30%. Hoạt động tiếp thị trở nên hiệu quả hơn từ 10 đến 20% và chi phí giảm.
Giảm thiểu sự mất mát thông qua việc cung cấp các dịch vụ theo thời gian thực được cá nhân hóa.
Hiện tượng mất mát phân tán trong việc tiếp cận thị trường làm các nhà tiếp thị phải thức trắng đêm. Giảm bớt liên hệ vô ích và không quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn đang nổi lên như một ưu tiên hàng đầu. Cách hiệu quả nhất để đối phó với tình trạng này là sử dụng các dịch vụ thời gian thực cá nhân hóa, giúp giảm đáng kể sự lãng phí. Sự phân tán gây ra rủi ro lớn cho hiệu suất của chiến dịch và hoạt động truyền thông, đồng thời có thể làm giảm hiệu suất đầu tư (ROI).
Cải thiện trải nghiệm đa kênh
Dữ liệu thời gian thực cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch cho khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, chẳng hạn như lượt truy cập trang web, sử dụng ứng dụng di động, tương tác trên mạng xã hội và tương tác dịch vụ khách hàng, các công ty có thể đảm bảo trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa trên các kênh.
Tận dụng mô hình dự đoán
Tận dụng các mô hình dự đoán giúp bạn dự đoán hành vi và sở thích của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu thời gian thực, các tổ chức có thể xác định mô hình mua hàng, dự đoán tình trạng rời bỏ và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của họ.
Phân tích dự đoán cũng có nghĩa là ưu tiên và dự đoán các vấn đề hoặc cơ hội bán thêm và bán kèm. Góc nhìn của khách hàng càng đầy đủ – dự đoán càng chính xác. (Thêm về điều này trong giây lát).
Phục vụ và phản ứng tức thời với trải nghiệm khách hàng
Bằng cách thu thập dữ liệu theo thời gian thực, bạn có thể chủ động và kịp thời xác định và giải quyết vấn đề của khách hàng. Nếu có một điều khiến khách hàng thất vọng thì đó là việc phải lặp lại thông tin của họ mỗi khi họ nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng – trên cùng một kênh. Trên một kênh khác. Đồng thời sử dụng cập nhật trạng thái theo thời gian thực cho các dịch vụ/khiếu nại.
Nhanh chóng xác định các cơ hội bán thêm và bán kèm
Thiết lập các yếu tố kích hoạt theo thời gian thực để thu hút khách hàng vào lúc họ cần. Ví dụ, khách hàng mua bảo hiểm ô tô có thể quan tâm đến các sản phẩm cá nhân hóa do các đối tác cung cấp. Khi có sự cố về xe, hỗ trợ theo thời gian thực trở nên quan trọng, và nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách khách hàng nhận biết thương hiệu của bạn, như đã đề cập trong các bài viết trước đó.
Theo McKinsey, việc triển khai đề xuất sản phẩm và hoạt động giao tiếp thông qua các kênh cá nhân hóa đã đem lại hiệu quả tăng chi tiêu tiếp thị từ 10 đến 30%. Điều đáng chú ý là một số lãnh đạo còn điều chỉnh chiến lược này để thực hiện trong thời gian thực.
Trở nên nhân văn hơn và truyền sự đồng cảm vào các tương tác
Nếu các câu hỏi và thắc mắc được trả lời và giải quyết ngay lập tức – bởi một người, chatbot hoặc thông qua trò chuyện trực tuyến, thì điều này sẽ giải phóng năng lực cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn để thực hiện những công việc nặng nhọc trong các tương tác phức tạp hơn, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ đồng cảm và tiếp xúc giữa con người với nhau. khách hàng tìm kiếm và nó phục vụ bất kỳ lĩnh vực hoặc công ty nào mà sự đồng cảm được áp dụng ở mọi nơi như Tiến sĩ Natalie Petouhoff và Tony Bates, Giám đốc điều hành tại Genesys đã nêu trong cuốn sách tuyệt vời của họ ” Đồng cảm trong hành động ”.
Nắm bắt được tâm lý khách hàng
Khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm điều gì? Thông tin theo thời gian thực giúp bạn ngăn chặn các vấn đề leo thang và xác định các cơ hội để tham gia.
Quản lý tình trạng sẵn có của hàng tồn kho trong thời gian thực
Không ai muốn đặt hàng hoặc tìm nguồn hàng và sau đó phát hiện ra rằng nó đã hết hàng. Đặc biệt nếu họ đã thực hiện một chuyến đi để mua nó. Kiểm kê theo thời gian thực mang lại cho chuỗi cung ứng và nhà cung cấp khả năng hiển thị cập nhật từng phút về mức tồn kho.
Đây chỉ là một số trường hợp sử dụng. Các bên liên quan trong doanh nghiệp của bạn sẽ cần phải hiểu rõ về cách trường hợp sử dụng của bạn mang lại giá trị nhanh chóng để duy trì đà phát triển. Bạn có dữ liệu phù hợp để có được thông tin chi tiết phù hợp không? Nếu bạn cần một giải pháp CDP, bạn còn cần nghĩ đến điều gì nữa? Hãy áp dụng CDP ngay thôi nào.
Lựa chọn giải pháp dữ liệu phù hợp
Nếu bạn đang nghĩ đến việc đầu tư vào nền tảng dữ liệu khách hàng, đây là một số mẹo và tùy chọn để giúp bạn tìm ra giải pháp phù hợp.
Có một cảnh báo lớn ở đây. Bản thân công nghệ không tạo nên sự khác biệt. Việc triển khai thành công đòi hỏi phải có chiến lược quản lý thay đổi, sự tham gia đa chức năng, tư duy linh hoạt và sự minh bạch về những gì có thể đạt được để mang lại kết quả tốt hơn và áp dụng nó – cho khách hàng, đối tác và doanh nghiệp.
Nói xong bạn cần phải suy nghĩ điều gì?
Khi chọn giải pháp doanh nghiệp, hãy nghĩ đến khả năng mở rộng, bảo mật dữ liệu, khả năng tích hợp và tính năng phân tích. Chọn giải pháp có thể xử lý khối lượng lớn dữ liệu theo thời gian thực và mở rộng quy mô phù hợp với sự phát triển kinh doanh của bạn. Đảm bảo rằng giải pháp tích hợp hoàn hảo với nhóm công nghệ hiện có của bạn, bao gồm CRM, tự động hóa tiếp thị và các công cụ phân tích dữ liệu. Cần ưu tiên bảo mật và tuân thủ dữ liệu để bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng.
Tìm kiếm các giải pháp cung cấp khả năng phân tích mạnh mẽ, bao gồm báo cáo theo thời gian thực, phân tích dự đoán và phân khúc khách hàng để mang lại những hiểu biết sâu sắc hữu ích cho việc ra quyết định và cá nhân hóa. Đánh giá độ tin cậy và danh tiếng của nhà cung cấp giải pháp, xem xét sự công nhận của ngành và đánh giá của khách hàng.
Tóm lại
Tận dụng dữ liệu khách hàng theo thời gian thực mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa và sự hiểu biết toàn diện về khách hàng. Điều này là điều mà khách hàng của bạn mong đợi khi họ chia sẻ thông tin cá nhân. Các công ty linh hoạt, tập trung vào phân tích dữ liệu thời gian thực và trải nghiệm cá nhân hóa, thường vượt trội so với các đối thủ về mức hài lòng, lòng trung thành, và tăng trưởng doanh thu của họ.
Khi xem xét giải pháp dữ liệu, hãy xem xét khả năng mở rộng, bảo mật, tích hợp và phân tích. Hãy nhớ rằng nền tảng dữ liệu khách hàng có thể thay đổi trải nghiệm khách hàng của bạn. Tuy nhiên, công nghệ không làm tất cả. Bạn có thể cần xem xét việc thay đổi quy trình và văn hóa tổ chức, hoặc điều chỉnh để đảm bảo mọi người – từ nhân viên đến khách hàng – tham gia, suy nghĩ mở cửa, đa năng và minh bạch để khai thác giá trị từ dữ liệu thời gian thực.