Khách hàng ngày nay mong đợi các thương hiệu truyền thông cung cấp trải nghiệm mượt mà, phù hợp, theo thời gian thực trên tất cả các thiết bị. Đây là một thách thức đối với các hệ thống cũ không thể thu thập và sử dụng dữ liệu từ mọi kênh. Để đáp ứng những kỳ vọng này, hãy xem các tình huống phổ biến này để tìm ra tính năng CDP nào phù hợp với bạn. Tìm CDP có thể giúp bạn đáp ứng nhu cầu kinh doanh hiện tại và tương lai của bạn.
Khách hàng hiện tương tác với các thương hiệu truyền thông trên thiết bị di động, máy tính để bàn và các thiết bị khác, dành trung bình 12 giờ mỗi ngày trên màn hình. Vì phương tiện truyền thông đóng một vai trò lớn trong cuộc sống hàng ngày của họ, họ mong đợi những trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa trên tất cả các thiết bị. Đây là cơ hội và thách thức không nhỏ, đặc biệt đối với các công ty truyền thông hướng đến kết nối với khách hàng trên các kênh di động và OTT.
Với các tương tác xảy ra trên các thiết bị và kênh khác nhau, việc dựa vào các hệ thống lỗi thời để hiểu khách hàng của bạn, tiếp cận họ vào đúng thời điểm và đo lường tác động tiếp thị, sản phẩm và kỹ thuật không còn hiệu quả. Các công ty truyền thông có tư duy tiến bộ đang chuyển sang các nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để tập hợp và quản lý dữ liệu khách hàng của họ.
Để chọn CDP phù hợp, các nhà tiếp thị nên đánh giá khả năng dữ liệu hiện tại của họ và cách chúng có thể được tận dụng, cũng như xem xét các mục tiêu trong tương lai và dữ liệu cần thiết để đạt được chúng. Mức độ sẵn sàng của dữ liệu có thể được phân thành bốn cấp độ: Cơ bản, Thông tin chi tiết và Thử nghiệm, Tương tác liền mạch và Cải tiến liên tục. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn qua các trường hợp sử dụng ở mỗi cấp độ, giúp bạn xác định tính năng CDP nào phù hợp với tình huống của bạn và sẽ hỗ trợ nhu cầu kinh doanh hiện tại và tương lai của bạn.
Cấp độ 1: Các trường hợp sử dụng nền tảng
Mục tiêu:
Thiết lập các quy trình dữ liệu thiết yếu và thiết lập các công cụ tiếp thị tiêu chuẩn.
Trọng tâm tổ chức:
Tập trung dữ liệu khách hàng sạch và kết nối nó với các công cụ tiếp thị, kinh doanh thông minh và phân tích.
Đẩy nhanh thời gian để định giá với các công cụ mới và dân chủ hóa quyền truy cập dữ liệu
Các nhà tiếp thị mong muốn đổi mới nhanh chóng nhưng thường gặp phải những thách thức trong việc có được sự hỗ trợ kỹ thuật cần thiết cho các công cụ mới. CDP được trang bị tốt có thể cung cấp khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng, duy trì chất lượng dữ liệu và gửi nó đến các hệ thống kinh doanh khác nhau thông qua các trình kết nối và API. Không cần phụ thuộc vào kỹ thuật, giúp truy cập dữ liệu nhanh hơn và linh hoạt hơn.
Trường hợp sử dụng: Khởi chạy kênh mới
Tình huống: Các công ty phát trực tuyến phương tiện truyền thông cần thông báo cho khách hàng về các chương trình và phim mới một cách hiệu quả, thường phải dùng đến thông báo đẩy. Việc triển khai các thông báo này thường yêu cầu kỹ thuật lập kế hoạch và tích hợp phần mềm của nhà cung cấp bên thứ ba, điều này có thể tốn thời gian.
Với CDP: CDP với các tích hợp được xây dựng sẵn có thể kết nối dữ liệu khách hàng trực tiếp, tiết kiệm thời gian và cho phép các nhà tiếp thị thử nghiệm các kênh mới để thu hút khách hàng mà không cần sự tham gia kỹ thuật nặng.
Tăng cường phân tích và phân bổ kế thừa
Phần lớn người dùng internet hoạt động vẫn tương tác qua trình duyệt, khiến nó trở thành kênh kỹ thuật số quan trọng nhất đối với người tiêu dùng. Do đó, phân tích trang web rất cần thiết cho các tổ chức tiếp thị; Tuy nhiên, sự thay đổi theo hướng tương tác với thiết bị di động và thiết bị được kết nối đã cho các thương hiệu thấy rằng họ cũng cần có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu từ mọi điểm tiếp xúc trong toàn bộ hành trình để hiểu cách tương tác ảnh hưởng đến khách hàng. Điều này có thể khó khăn vì các hệ thống kế thừa không được xây dựng dành cho thiết bị di động, nhưng CDP có thể giúp ích; sử dụng SDK dành riêng cho thiết bị di động để thu thập dữ liệu từ các ứng dụng, sau đó phân phối dữ liệu đó đến các nền tảng phân tích trang web sẽ tạo ra cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng và cho phép phân tích và phân bổ thêm.
Với cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng, các nhà tiếp thị không phải dựa vào phân bổ “nhấp chuột cuối cùng”. Thay vào đó, họ có thể kiểm tra và tích hợp các công cụ mới để phân bổ trọng lượng cho mỗi tương tác bằng CDP. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng dữ liệu từ đầu vào của họ cho các công cụ này để kiểm tra các thuật toán và giao diện khác nhau mà không cần thiết bị từng công cụ phân bổ riêng lẻ. CDP cũng có thể theo dõi hiệu suất lâu dài của khách hàng có được thông qua quảng cáo bằng cách liên kết tư cách thành viên chiến dịch với các sự kiện và thuộc tính vòng đời đầy đủ với nguồn mua lại để thông báo các quyết định phân bổ nguồn lực chiến lược hoặc hệ thống chỉ đạo tính toán giá thầu theo chương trình để phản ánh giá trị của từng cơ hội.
Trường hợp sử dụng: Tăng vị trí đặt quảng cáo
Tình huống: Các nhà xuất bản truyền thông dựa vào quảng cáo để có doanh thu nhưng phải đối mặt với áp lực giá cả, cạnh tranh và hàng hóa hóa khán giả. Để cải thiện khả năng kiếm tiền từ khán giả, nhà xuất bản phải hiểu cách thức, thời gian và địa điểm khách truy cập tiêu thụ nội dung.
Với CDP: CDP giúp nhà xuất bản thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, cho phép hiểu sâu hơn về độc giả và sở thích của họ. Dữ liệu này có thể được sử dụng trong các cuộc đàm phán với các cơ quan dịch vụ truyền thông để bán các vị trí đặt quảng cáo cao cấp, tăng doanh thu.
Duy trì tính toàn vẹn của lộ trình và vận chuyển sản phẩm tốt nhất
Các thương hiệu muốn tạo ra trải nghiệm vượt trội cho người dùng của họ, điều đó có nghĩa là họ cần một lộ trình cung cấp sản phẩm tốt nhất cho khách hàng của họ một cách nhất quán. Đối với các ứng dụng, điều đó có nghĩa là giảm thiểu sự phụ thuộc vào mã của bên thứ ba yêu cầu thiết bị và bảo trì bổ sung có thể gây gánh nặng cho trải nghiệm người dùng và chuyển hướng thời gian kỹ thuật.
Bằng cách phục vụ như một trung tâm dữ liệu tập trung, nền tảng dữ liệu khách hàng có thể thu thập dữ liệu của bên thứ nhất, thứ hai và bên thứ ba thông qua một điểm cuối duy nhất, sau đó chia sẻ nó với nhiều hệ thống mà không gây thêm căng thẳng công nghệ cho ứng dụng. Lớp dữ liệu tập trung này đảm bảo người dùng cuối không bị ảnh hưởng khi các công cụ bổ sung được giới thiệu hoặc cập nhật hoặc khi lược đồ dữ liệu được thay đổi. Giảm thiểu sự phụ thuộc vào mã của bên thứ ba cho phép sản phẩm và kỹ thuật tránh các dự án triển khai và bảo trì SDK không lường trước được từ tiếp thị và các bên liên quan kinh doanh khác, để họ có thể tập trung vào việc xây dựng sản phẩm tốt nhất, khác biệt nhất.
Trường hợp sử dụng: Ưu tiên trải nghiệm của khách hàng trong phát trực tuyến
Tình huống: Các dịch vụ phát trực tuyến video phổ biến nhưng phải cung cấp nội dung chất lượng cao, không có độ trễ. Việc đáp ứng những nhu cầu này thường tiêu tốn quá nhiều tài nguyên, dẫn đến độ trễ và sự cố ứng dụng.
Với CDP: CDP kết nối các ứng dụng phát trực tuyến với các dịch vụ cần thiết, giảm tiêu thụ tài nguyên và tăng tính ổn định. Điều này giảm thiểu nhu cầu về mã của bên thứ ba, giải phóng tài nguyên kỹ thuật để nâng cao tốc độ phát trực tuyến và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Cấp độ 2: Thông tin chi tiết và kích hoạt
Mục tiêu:
Tạo phương pháp có cấu trúc để chạy các quy trình thử nghiệm và học hỏi và tạo ra văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Điều này có thể bao gồm tận dụng dữ liệu phi tiếp thị.
Trọng tâm tổ chức:
Đo lường ROI và tác động của giá trị trọn đời khách hàng (CLV) của các sáng kiến tiếp thị và trải nghiệm khách hàng mới.
Tạo lộ trình sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm
Các thương hiệu muốn hiểu hành trình của khách hàng di động một cách toàn diện và sử dụng kiến thức này để ưu tiên các mục lộ trình trong tương lai dựa trên nhu cầu của khách hàng và chứng minh lợi ích kinh doanh của các đề xuất sản phẩm của họ. Sử dụng CDP cho phép họ kết hợp các sự kiện sản phẩm, tiếp thị và mua hàng trên thiết bị di động thông qua một bộ dữ liệu kết hợp duy nhất để họ có thể hiểu các nút thắt cổ chai, xác định các lĩnh vực cải tiến chính và đưa ra quyết định lộ trình tốt hơn.
Trường hợp sử dụng: Xây dựng các tính năng mà khách hàng của bạn muốn
Các ứng dụng phát nhạc trực tuyến đã có sự bùng nổ lớn về mức độ phổ biến và mỗi ứng dụng đều cố gắng hết sức để cải thiện danh mục, chất lượng dịch vụ và khả năng truy cập thông qua web và các thiết bị được kết nối. Nhưng, không phải ai cũng là người cải đạo. Sử dụng CDP, dịch vụ dữ liệu phát trực tuyến có thể theo dõi thời gian tương tác, tần suất và kênh thiết bị để hiểu cách thức và thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của họ để xem những gì có thể được cải thiện. Ví dụ: người dùng miễn phí của nền tảng phát trực tuyến có giá trị đối với nền tảng với tư cách là đối tượng cho quảng cáo đối tác, vì vậy việc tăng mức độ tương tác là KPI thúc đẩy giá trị. Bằng cách phân tích mức sử dụng của khách hàng miễn phí trên các kênh và thiết bị, các dịch vụ phát trực tuyến có thể thấy rằng một tỷ lệ lớn khách hàng sử dụng ứng dụng web thay vì ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Sau khi phân tích sâu hơn, có thể thấy rằng lượng dữ liệu được sử dụng khi phát trực tuyến là thứ ngăn cản một số khách hàng nhất định thưởng thức âm nhạc của họ khi đang di chuyển và sử dụng dữ liệu đó để phát triển các tính năng tiết kiệm dữ liệu. Một công ty gần đây đã ra mắt tính năng tiết kiệm dữ liệu tận dụng bộ nhớ đệm để giảm 75% mức sử dụng dữ liệu để làm hài lòng cơ sở khách hàng cấp miễn phí và trả phí của họ.
Tăng cường và kích hoạt thử nghiệm sản phẩm, tiếp thị và dịch vụ khách hàng
Các thương hiệu muốn có thể không chỉ biết khách hàng đang làm gì mà còn làm thế nào họ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong khi họ đang làm điều đó. Cải thiện chỉ có thể đến từ việc thử nghiệm các tính năng, nội dung và quy trình làm việc của sản phẩm mới và sử dụng CDP cho phép bạn thực hiện thử nghiệm với các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp của mình dễ dàng và nhanh chóng hơn. CDP làm giảm việc sắp xếp dữ liệu cần thiết cho mỗi thử nghiệm, giảm chi phí thiết lập lỗi bằng cách giúp dễ dàng hoàn nguyên và giúp dễ dàng tạo các phân đoạn thử nghiệm và nhóm giữ để thử nghiệm. Các biến thể thử nghiệm có thể được tạo dựa trên các thuộc tính và hành vi của khách hàng trên các hệ thống, bao gồm kênh nhập cảnh, sản phẩm ban đầu đã mua, nội dung tiêu thụ, giai đoạn phễu bán hàng hiện tại, v.v. Hành vi biến thể sau đó được thu thập từ các hệ thống nguồn và cải tiến của bên thứ ba để phân tích. Cho dù một thương hiệu đang chạy thử nghiệm trên phần mềm được xây dựng có mục đích hay bằng tay, CDP giúp thử nghiệm dễ dàng hơn và có thể mở rộng hơn.
Trường hợp sử dụng: Tạo tìm kiếm lấy người dùng làm trung tâm
Tìm kiếm là chìa khóa cho người tiêu dùng phương tiện truyền thông — nếu họ không thể tìm thấy những gì họ muốn, họ sẽ tìm nơi khác. Để tạo các tính năng tìm kiếm lấy người dùng làm trung tâm, các thương hiệu truyền thông có thể thu thập dữ liệu người dùng và phát trực tuyến bằng CDP, sau đó phân tích dữ liệu đó để xem loại tìm kiếm nào khách hàng đang nhập và kết quả nào dẫn đến sự tham gia. Từ đó, nhóm truyền thông có thể kiểm tra các thuật toán tìm kiếm khác nhau bằng cách sử dụng các thuộc tính phương tiện để kiểm tra các phương thức hiển thị khác nhau. Bằng cách sử dụng khả năng thử nghiệm A / B của CDP, các nhóm truyền thông có thể thử nghiệm nhiều biến thể khác nhau để hiển thị cho các nhóm mẫu người dùng ngẫu nhiên để tìm mô hình tìm kiếm phù hợp.
Cấp độ 3: Tương tác đa kênh
Mục tiêu:
Tối ưu hóa các sáng kiến trong toàn tổ chức bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng và hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị
Trọng tâm tổ chức:
Tối ưu hóa tiếp thị, quảng cáo kỹ thuật số và duy trì / tăng trưởng dựa trên sản phẩm tận dụng hành vi, thử nghiệm và nhắm mục tiêu của khách hàng trên các kênh và điểm tiếp xúc.
Cho phép tiếp thị theo phân đoạn
Các nhà tiếp thị hiện đại muốn cá nhân hóa thông điệp theo phân khúc hoặc tính cách để cải thiện trải nghiệm và kết quả, nhưng nhiều hệ thống cũ không thu thập và lưu trữ đúng dữ liệu khách hàng, ở cấp độ phù hợp, đúng cách, vào đúng thời điểm. CDP cho phép các nhà tiếp thị thu thập thông tin về sở thích của khách hàng và thông tin hồ sơ để xác định thông tin, nội dung hoặc ưu đãi nào có nhiều khả năng thu hút họ nhất. Bằng cách sử dụng phân khúc dựa trên quy tắc, khách hàng được tự động đặt vào các phân khúc đối tượng bao gồm các khách hàng có hồ sơ tương tự có thể được sử dụng để hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị trên các kênh, bao gồm cả tìm kiếm.
Trường hợp sử dụng: Nhắm mục tiêu đúng người hâm mộ thể thao
Các trận đấu thể thao từ lâu đã là một điểm thu hút lớn đối với những người hâm mộ không thể tham dự các trận đấu của đội bóng yêu thích của họ và sự phát triển của phát trực tuyến chỉ giúp người hâm mộ truy cập phương tiện cao cấp này dễ dàng hơn. Thay vì lo lắng về việc di chuyển hoặc tìm một chiếc tivi phát sóng trận đấu, khách hàng có thể phát trực tiếp từ thiết bị di động của họ. Đối với các công ty truyền thông đang tìm cách tận dụng nhóm khách hàng trung thành cao này, việc sử dụng phân khúc cho phép họ tạo các chiến dịch nhắn tin được cá nhân hóa với cập nhật điểm số, bình luận và điểm nổi bật có thể dẫn đến chuyển đổi và tăng mức sử dụng ứng dụng.
Ví dụ: các nhà tiếp thị có thể lọc cơ sở người dùng của họ theo số phiên ứng dụng mỗi tuần, nội dung được xem và nội dung truyền thông xã hội, sau đó tinh chỉnh thêm theo thể thao, đội, quốc gia hoặc tiểu bang và giới tính để tạo ra các cú hích tiếp thị được cá nhân hóa cao cộng hưởng với khách hàng dự định của bạn. Tin nhắn có thể bao gồm lời nhắc trận đấu sắp tới, bình luận trước trận đấu, cập nhật mùa giải và hơn thế nữa. Ngoài thể thao, phương pháp phân khúc tương tự có thể được sử dụng cho các sự kiện phát trực tuyến cao cấp khác, như buổi hòa nhạc.
Tiếp thị lại cho người dùng không hoạt động
CDP có thể nắm bắt hành vi của khách truy cập trên một trang web hoặc ứng dụng của công ty và gửi các thông báo liên quan khi cùng một khách truy cập xuất hiện trên bất kỳ trang web hoặc ứng dụng nào khác thuộc sở hữu của công ty — ngay cả khi người đó ẩn danh khi họ bỏ rơi. CDP cũng có thể đọc lịch sử hành vi để gắn cờ khách hàng không hoạt động. Ngoài việc kích hoạt email hoặc tin nhắn đẩy, nó cũng có thể kích hoạt các thông báo đặc biệt khi chúng xuất hiện trên một ứng dụng / trang web khác hoặc cùng một ứng dụng / trang web. Điều này đặc biệt hữu ích vì địa chỉ email của khách hàng không hoạt động có thể không còn hợp lệ.
Trường hợp sử dụng: Thu hút lại những người chơi không hoạt động
Các công ty trò chơi dựa vào người dùng để kết hợp các trò chơi trên điện thoại di động vào cuộc sống hàng ngày của họ để duy trì tỷ lệ tương tác và cải thiện số lần hiển thị quảng cáo. Khi khách hàng không hoạt động, CDP có thể gắn cờ họ và nhắm mục tiêu khách hàng bằng các ưu đãi và lời nhắc thông qua thông báo đẩy để thu hút lại khách hàng theo cách có ý nghĩa. Tin nhắn được cá nhân hóa cho phép các thương hiệu trò chơi tạo ra các ưu đãi hấp dẫn như tăng sức mạnh miễn phí, tăng cường chơi trò chơi hoặc các gói tiền xu giảm giá có liên quan đến người dùng cụ thể.
Tận dụng phương tiện trả phí để thúc đẩy chuyển đổi
Các thương hiệu cần có khả năng sử dụng phương tiện trả phí một cách hiệu quả để thúc đẩy khách hàng bị mắc kẹt trong hành trình chuyển đổi của họ. CDP có thể giải quyết các tắc nghẽn cụ thể trong hành trình của khách hàng bằng cách đồng bộ hóa danh sách khách hàng với các nền tảng truyền thông trả phí. Điều này có hiệu quả giống như lựa chọn danh sách cho các kênh tiếp thị truyền thống, với các yêu cầu tương tự đối với các lựa chọn phức tạp, truy cập vào dữ liệu khách hàng đầy đủ và tạo trích xuất. Danh sách khách hàng có thể được chọn dựa trên các thuộc tính hồ sơ người dùng và dữ liệu lịch sử có sẵn trong CDP. Không giống như các phương pháp thông thường (thủ công), danh sách được cập nhật gần như theo thời gian thực để tối đa hóa mức độ liên quan và hiệu quả.
Trường hợp sử dụng: Nhắm mục tiêu thông minh hơn
Phương tiện truyền thông trả phí đóng một vai trò lớn trong ngành công nghiệp trò chơi di động, nhưng việc tìm đúng khách hàng để hiển thị quảng cáo là một thách thức. Các công ty trò chơi có thể sử dụng CDP để tạo hồ sơ khách hàng chi tiết tỷ lệ và thời gian sử dụng, loại trò chơi được chơi trong thương hiệu và giá trị trọn đời để tạo phân khúc để nhắm mục tiêu. Ví dụ: một khách hàng là người chơi nặng, lâu năm của một trò chơi như Candy Crush, sau đó có thể được phân phát quảng cáo cho phiên bản mới của Candy Crush hoặc cho một trò chơi giải đố pop tương tự. Bằng cách nhắm mục tiêu các tập hợp con khách hàng cụ thể, các thương hiệu có thể cải thiện tỷ lệ quay lại và hạn chế chi tiêu quảng cáo lãng phí, dẫn đến tiếp thị tốt hơn và tăng lợi nhuận.
Tương tác lại và tìm thêm khách hàng tốt nhất của bạn dựa trên các tiêu chí dựa trên giá trị
Các thương hiệu biết rằng việc thu hút khách hàng hiện tại và xác định thêm khách hàng phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn (ICP) là một chiến lược tăng trưởng vững chắc, nhưng việc đưa điều này vào thực tế có thể chứng minh khó khăn. Sử dụng CDP cho phép bạn chọn và gửi thông điệp được nhắm mục tiêu đến các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên điểm số dựa trên giá trị bằng cách chuyển các thuộc tính số và ID khách hàng đến các nền tảng truyền thông trả phí, như Facebook. Bạn cũng có thể tạo đối tượng tương tự bằng cách sử dụng điểm số dựa trên giá trị để tìm thêm khách hàng như khách hàng có giá trị cao nhất hiện tại của bạn với mức độ chi tiết cao hơn so với mức có sẵn trong kho dữ liệu hạn chế của hệ thống phương tiện.
Trường hợp sử dụng: Tìm người đăng ký tương tự và bán thêm
Các nhà tiếp thị có thể sử dụng hồ sơ phong phú để nhắm mục tiêu các tập hợp con cụ thể của khách hàng với các ưu đãi đăng ký tùy chỉnh, tăng khả năng đăng ký. Các chiến dịch dựa trên các hồ sơ phong phú này có thể đơn giản và đầu tư thấp như một chiến dịch email hoặc chúng có thể được kết nối với các kênh truyền thông trả phí. Ví dụ: một nhà xuất bản báo chí muốn tăng tỷ lệ đăng ký cho tạp chí in lối sống hàng tuần có thể sử dụng tiếp thị được phân đoạn để nhắm mục tiêu độc giả thường xuyên của các bài báo về lối sống trực tuyến.
Vì CDP có thể theo dõi tần suất và nội dung mà người đọc đang truy cập và thống nhất nó với các thuộc tính khác, như nhân khẩu học, nhóm phát triển nhà xuất bản có thể tạo phân khúc đối tượng bao gồm độc giả thường xuyên của các bài báo về lối sống đã đăng ký phiên bản in của tờ báo của họ và sống trong khu vực phân phối. Phân khúc đối tượng được nhắm mục tiêu cao này sau đó có thể được gửi một ưu đãi đặc biệt để đăng ký tạp chí lối sống in với thêm 2 đô la cho đăng ký hiện tại của họ trong thời gian sáu tháng. Tỷ lệ chiết khấu này cung cấp cho độc giả nhiều hơn những gì họ muốn với mức giá quá tốt để từ chối. Khi thời gian dùng thử kết thúc, độc giả chuyên dụng có nhiều khả năng tiếp tục trả mức giá tiêu chuẩn.
Ngăn người dùng/khách hàng hiện tại nhận quảng cáo không liên quan
Cũng giống như bạn có thể nhắm mục tiêu chính xác những người xem quảng cáo, CDP có thể tạo và đồng bộ hóa danh sách ngăn chặn với các nền tảng truyền thông trả tiền để đảm bảo tiền chiến dịch không được chi tiêu nhắm mục tiêu sai người. Sử dụng các quy tắc tùy chỉnh do các nhà tiếp thị đặt ra, CDP có thể di chuyển khách hàng cá nhân vào và ra khỏi danh sách ngăn chặn vì các thuộc tính và hành động của họ đủ điều kiện hoặc khiến họ không đủ điều kiện nhận một số nội dung quảng cáo nhất định.
Trường hợp sử dụng: Chặn quảng cáo cho người đăng ký trả phí
Những người đăng ký dịch vụ phát nhạc trực tuyến cao cấp đã thấy giá trị của dịch vụ trả phí, như có thể tải xuống danh sách phát của họ để nghe ít dữ liệu, các tính năng ứng dụng di động lớn hơn và không có quảng cáo nào được phát trong các phiên nghe của họ. Bởi vì “không có quảng cáo” là một điểm bán đăng ký chính, việc tạo ra các phân khúc ngăn chặn là rất quan trọng.
Trên thực tế, tính năng chặn quảng cáo hoạt động ở hai cấp độ ở đây: dịch vụ cần ngăn chặn các chiến dịch quảng cáo và email của chính mình nhắm mục tiêu đến người dùng đã đăng ký cũng như chặn quảng cáo đối tác phát giữa các bài hát. Sự ngăn chặn hai hướng này không chỉ đảm bảo rằng khách hàng trả tiền không bị khó chịu bởi quảng cáo yêu cầu họ trả tiền khi họ đã chuyển đổi mà còn giữ cho các đối tác hài lòng vì ngân sách quảng cáo và nội dung của họ không được sử dụng để nhắm mục tiêu những người hoàn toàn không muốn nhận quảng cáo. Khi khách hàng mua đăng ký, họ sẽ tự động được CDP của dịch vụ phát trực tuyến chuyển vào đối tượng triệt tiêu, sau đó được chuyển tiếp đến các nhà cung cấp phương tiện truyền thông trả phí và dịch vụ tiếp thị của họ để đảm bảo những khách hàng này không nhận được quảng cáo. Nếu khách hàng hủy tư cách thành viên cao cấp của họ, dữ liệu này sẽ được tự động cập nhật trong hồ sơ của họ, điều này sẽ kích hoạt việc xóa họ khỏi danh sách ngăn chặn và thêm vào danh sách nhắm mục tiêu để tiếp thị chiến dịch.
Cấp độ 4: Tối ưu hóa liên tục
Mục tiêu:
Thu hút và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thời gian thực
Trọng tâm tổ chức:
- Kết hợp các thuật toán để tối ưu hóa liên tục, quản lý sở thích của khách hàng trung lập với kênh và phân bổ đa kênh.
- Tận dụng dữ liệu, công nghệ và quy trình nhất quán trên tất cả các kênh để phát triển các chiến lược tương tác với khách hàng theo ngữ cảnh nhằm thúc đẩy các mục tiêu của công ty.
- Hiệu chỉnh khả năng công nghệ tiếp thị để điều chỉnh liên tục dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Ở giai đoạn trưởng thành cao nhất, các tổ chức cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của họ trên cơ sở liên tục. Sử dụng CDP cho phép các công ty thực hiện các điều chỉnh dựa trên dữ liệu và cải thiện cách các thương hiệu theo dõi phân bổ. Chế độ xem của CDP về tương tác sản phẩm, tiếp thị và dịch vụ — và mua hàng của khách hàng — cung cấp dữ liệu cần thiết để thông báo cho các mô hình phân bổ đa chạm từ dưới lên đo lường tác động của các điểm tiếp xúc đối với kết quả kinh doanh ở cấp độ người dùng. Nhiều doanh nghiệp coi các mô hình này đáng tin cậy hơn các mô hình hỗn hợp từ trên xuống dựa trên các phương pháp thống kê để phân biệt các đóng góp nhưng đấu tranh để tập hợp dữ liệu chi tiết cần thiết để làm cho chúng hoạt động.
Điều phối tin nhắn trên các kênh
CDP có thể được sử dụng một lớp điều phối cung cấp tổng quan về tất cả các hoạt động trên tất cả các nguồn và đặt quy tắc cho các tin nhắn trực tiếp dựa trên thông tin đầy đủ về khách hàng. Tin nhắn sau đó có thể được cá nhân hóa và phân phối trên tất cả các kênh trong khi vẫn duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán. CDP cũng có thể giúp khách hàng thiết lập giới hạn tần suất trên nhiều kênh, giới hạn số lần quảng cáo được lên lịch hiển thị cho khách hàng. Giới hạn tần suất làm giảm sự mệt mỏi của quảng cáo và đảm bảo khách hàng sẽ không cảm thấy mệt mỏi khi nhìn thấy những nỗ lực truyền thông của thương hiệu của bạn.
Trường hợp sử dụng: Hiểu cách khách hàng trải nghiệm tài sản của bạn khi họ trải nghiệm
Các thương hiệu truyền thông có thể theo dõi mức độ tương tác của khách hàng trong suốt hành trình để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được đồng thời trên các thiết bị; Ví dụ: các dịch vụ phát trực tuyến có thể đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp tục nơi họ đã dừng lại trong một chương trình, phim, bài hát hoặc album. Theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng cũng cho phép xuất bản các thương hiệu sử dụng chiến thuật vườn có tường bao quanh để theo dõi số lượng bài viết được xem bởi một người, bất kể thiết bị, để giúp họ xác định thời điểm và thông điệp mà khách hàng sẽ nhận được để hướng dẫn họ chuyển đổi.
Đề xuất sản phẩm và nội dung dựa trên hành vi, hồ sơ hoặc giá trị cá nhân
CDP có thể nhập điểm số của người dùng từ các mô hình dự đoán, cho dù chúng là cây nhà lá vườn hay do máy tạo, để cung cấp cho CMS ứng dụng hoặc trang web hỗ trợ thời gian thực cho các đề xuất. Những đề xuất này có thể bao gồm sản phẩm đầu tiên, bán chéo và bán thêm. Bởi vì CDP cũng được sử dụng để thông báo cho các mô hình, các đề xuất này dựa trên dữ liệu được thu thập trên mọi kênh, không chỉ kênh mà người dùng tình cờ truy cập.
Trường hợp sử dụng: Đề xuất nội dung phù hợp
CDP cung cấp cho các nhà xuất bản và các công ty truyền thông khả năng hiểu rõ hơn những gì độc giả của họ quan tâm bằng cách thu thập các số liệu như thời gian trên trang, lượt truy cập bài viết và chia sẻ xã hội. Bằng cách theo dõi độc giả thông qua hành trình khách hàng của họ, qua nhiều điểm tiếp xúc, nhà xuất bản có thể nhận ra người đọc và cá nhân hóa đề xuất nội dung để phục vụ cho sở thích của người đọc đó. Cung cấp nội dung phù hợp khuyến khích người đọc nhấp vào bài viết, đọc và chia sẻ nó để tạo thêm lưu lượng truy cập và thu hút những độc giả khác có cùng sở thích.
Ví dụ: một nhà xuất bản báo chí muốn tăng lưu lượng truy cập vào trang web của họ có thể sử dụng CDP để kết nối dữ liệu lưu lượng truy cập hộp thư đến và trang web để tạo hồ sơ của khách hàng nhằm điều chỉnh khả năng tiếp cận nội dung của họ cho từng người dựa trên lịch sử độc giả của họ. Ví dụ, độc giả đã đọc báo cáo tin tức tuần trước về sự nguy hiểm của thủy ngân đã được gửi một bài báo về các hoạt động đánh bắt cá được tìm thấy trong Metropolis Metro trực tiếp vào hộp thư đến của họ như một đề nghị đọc. Bởi vì những đề xuất này được điều chỉnh theo sở thích của họ chứ không phải là tổng hợp các bài viết phổ biến hiện có trên trang web của tờ báo, nhà xuất bản này đã thấy lưu lượng truy cập tăng đột biến và sau đó có thể tinh chỉnh thêm các đề xuất nội dung khi CDP của họ nhập dữ liệu truy cập bổ sung.
Tiếp thị dựa trên vùng lân cận
Các thương hiệu cần tiếp cận khách hàng không chỉ khi thông điệp của họ có liên quan mà còn ở nơi có liên quan. CDP có thể nhập thông tin vị trí từ web và ứng dụng, nối nó với tín hiệu từ các dịch vụ dữ liệu vị trí, áp dụng các quy tắc để khám phá các cơ hội và sau đó kích hoạt các tin nhắn có liên quan. Điều này vượt xa các hệ thống thông báo đẩy thông thường và giúp khách hàng nhận được tin nhắn phù hợp với bối cảnh địa lý của họ.
Trường hợp sử dụng: Tạo trải nghiệm nội dung theo ngữ cảnh
Mục đích thúc đẩy của các trang web công thức nấu ăn là giúp khách hàng tìm ra những gì để nấu cho bữa tối và làm thế nào để làm nó. Nó chỉ có ý nghĩa rằng một nhà xuất bản công thức nấu ăn sẽ thấy lượt xem tăng lên xung quanh thời gian ăn cao điểm, như chiều muộn khi mọi người bắt đầu lên kế hoạch cho bữa tối của họ. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng đèn hiệu vị trí, một nhà xuất bản công thức cũng có thể thấy lưu lượng truy cập tăng lên từ nơi nhiều khách hàng cân nhắc tìm kiếm công thức nấu ăn: cửa hàng tạp hóa.
Bằng cách hợp tác với một cửa hàng tạp hóa và tận dụng dữ liệu đèn hiệu và kết nối nó với ứng dụng của họ thông qua CDP, một nhà xuất bản công thức để nhắm mục tiêu người mua sắm với công thức nấu ăn bằng cách sử dụng các mặt hàng được bán tại cửa hàng tạp hóa trong khi họ đang ở trong cửa hàng. Điều này giúp đáp ứng hai nhu cầu của khách hàng: quyết định làm gì cho bữa tối và giảm chi phí tạp hóa. Đối với nhà xuất bản, chiến dịch đèn hiệu này có thể dẫn đến sự gia tăng lớn về lưu lượng truy cập trên thiết bị di động, dẫn đến tăng doanh thu quảng cáo trong khi thúc đẩy doanh số bán hàng cho đối tác tạp hóa.
Tăng cường và kích hoạt thông tin hành trình của khách hàng
CDP có thể tập hợp một bộ tương tác hoàn chỉnh giữa công ty và từng khách hàng để tạo bản đồ các điểm tiếp xúc của khách hàng theo thời gian, với các bản đồ riêng biệt được xây dựng cho các phân khúc, sản phẩm, nhiệm vụ hoặc địa điểm khác nhau. Với thông tin này, CDP có thể xác định các đường dẫn hiệu quả nhất và tìm ra những điểm mà khách hàng đang rơi ra khỏi quy trình.
Trường hợp sử dụng: Duy trì tính đồng thời
Phân tích tần suất sử dụng ứng dụng, nội dung và vị trí có thể giúp các thương hiệu truyền thông hiểu cách khách hàng tiêu thụ nội dung ở các khoảng thời gian khác nhau trong suốt cả tuần để xác định dịch vụ nội dung trên các thiết bị và sửa lỗi dịch vụ. Nếu khách hàng tìm kiếm một số phần nội dung nhất định, dữ liệu đó có thể được sử dụng để tạo thông điệp được cá nhân hóa nhằm khuyến khích khách hàng quay lại nền tảng và xem các dịch vụ nội dung tương tự. Tương tự, nếu khách hàng không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và đang bỏ đi, dữ liệu này có thể được sử dụng để thông báo chiến lược cấp phép và ưu tiên sửa lỗi chức năng tìm kiếm.
Tăng cường và kích hoạt các chương trình khách hàng thân thiết thế hệ tiếp theo
Các chương trình khách hàng thân thiết cũ tập trung vào việc phục vụ các chương trình khuyến mãi cho khách hàng lặp lại thay vì thúc đẩy lòng trung thành. Thế hệ tiếp theo của chương trình khách hàng thân thiết sử dụng dữ liệu sử dụng web/ứng dụng, mua hàng tại cửa hàng, trạng thái khách hàng thân thiết, số dư điểm, quy đổi và khoảng không quảng cáo tại cửa hàng để đưa ra ưu đãi tối ưu cho từng khách hàng. CDP cung cấp các điểm dữ liệu này cho các hệ thống sử dụng mô hình dự đoán và tối ưu hóa để tìm ra các ưu đãi tốt nhất trong khi cân bằng các mục tiêu của khách hàng, mục tiêu kinh doanh và các ràng buộc kinh doanh và có thể giúp các hệ thống này truyền tải thông điệp có liên quan trên các kênh.
Trường hợp sử dụng: Thưởng cho khách hàng bằng các ưu đãi phù hợp
Những người yêu âm nhạc ở khắp mọi nơi đã vui mừng sống trong thời kỳ hoàng kim của các dịch vụ phát nhạc trực tuyến. Khách hàng có nhiều lựa chọn về nền tảng phát nhạc trực tuyến, vì vậy các thương hiệu phát trực tuyến cần phải vượt lên trên và hơn thế nữa để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Một cách để làm điều này là giữ chân khách hàng phát trực tuyến bằng cách thưởng cho lòng trung thành của họ, sử dụng sở thích âm nhạc cá nhân của họ để quyết định phần thưởng. Bằng cách kết nối dữ liệu vị trí của khách hàng với thói quen phát nhạc trực tuyến và email của họ, các dịch vụ phát trực tuyến có thể hợp tác với các thị trường vé buổi hòa nhạc để cung cấp doanh số bán vé trước cho một buổi hòa nhạc sắp tới gần đó có một nghệ sĩ mà khách hàng cụ thể đó nghe thường xuyên. Ngoài việc bán vé trước, các công ty phát trực tuyến có thể cung cấp các ưu đãi độc quyền như quyền truy cập vào hàng hóa giới hạn hoặc thậm chí gửi quà tặng chi phí thấp, có tác động cao, như Spotify nổi tiếng đã làm vào năm 2017, cho những khách hàng trung thành nhất. Hệ thống khách hàng thân thiết theo cấp độ này là khoản đầu tư thấp cho các công ty phát trực tuyến nhưng đi một chặng đường dài trong việc gây ngạc nhiên và làm hài lòng khách hàng.
Quản lý thông tin hồ sơ theo thời gian thực trên các kênh dịch vụ khách hàng
CDP được kích hoạt đầy đủ có thể thu nạp các giao dịch của khách hàng trên web, ứng dụng, trung tâm cuộc gọi, ki-ốt bán lẻ và các kênh khác trong thời gian thực, khi chúng xảy ra. Sử dụng các tính năng Độ phân giải danh tính, khách hàng có thể được xác định và thông tin về tương tác có thể được sử dụng để thông báo cho các hệ thống kênh về sở thích và lịch sử cụ thể của khách hàng để hướng dẫn các tương tác hiện tại và tương lai.
Trường hợp sử dụng: Chủ động giải quyết vấn đề
Khách hàng không chỉ dựa vào các ứng dụng hoạt động đúng, họ mong đợi điều đó. Điều này đặc biệt đúng đối với các ứng dụng dịch vụ phát trực tuyến dựa vào chức năng của ứng dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khi một ứng dụng phát trực tuyến gặp sự cố hoặc người dùng không thể đăng nhập, khách hàng có thể trở nên thất vọng và ít có khả năng tiếp tục sử dụng ứng dụng để tương tác với thương hiệu đó. Bằng cách kết nối dữ liệu sự kiện đăng nhập, nhắn tin qua email và bộ phận trợ giúp thông qua CDP, khách hàng gặp lỗi đăng nhập và sự cố ứng dụng có thể được gửi email có liên kết bộ phận trợ giúp để cảnh báo nhóm của bạn về các vấn đề tiềm ẩn. Tự động hóa báo cáo sự cố và đăng nhập cho phép nhóm dịch vụ khách hàng của bạn vượt qua vấn đề và bắt đầu làm việc để khắc phục sự cố, giảm thời gian phản hồi.
Kết luận
Phương tiện truyền thông là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng, cho dù họ đang tiêu thụ tin tức trên điện thoại, phát nhạc hoặc video trên thiết bị gia đình hay đang điều chỉnh tivi để xem các đội yêu thích của họ thi đấu. Do đó, các thương hiệu truyền thông có quyền truy cập vào lượng dữ liệu khách hàng chưa từng có nhờ sự tương tác của khách hàng trên các thiết bị và kênh. Dữ liệu này đại diện cho một cơ hội mà các thương hiệu truyền thông sẽ cảm thấy hối hận nếu không nhảy vào — cơ hội để hiểu các khía cạnh khác nhau của cam kết ảnh hưởng đến hành trình chuyển đổi của khách hàng và hành động dựa trên những bài học đó. Nhưng các nhà tiếp thị không còn xử lý một số lượng hữu hạn các hệ thống; thay vào đó, các nhà tiếp thị đang đối phó với các hệ thống kế thừa không thể theo kịp số lượng ứng dụng SaaS ngày càng tăng chứa dữ liệu hành động. Các công ty cần một CDP không chỉ có thể giúp họ vượt qua các silo dữ liệu khách hàng và thống nhất dữ liệu của họ từ khắp ngăn xếp của họ, họ còn cần một CDP có thể đưa cái nhìn sâu sắc, điều phối và kích hoạt của họ lên cấp độ tiếp theo bằng cách cung cấp cách tạo và duy trì hồ sơ khách hàng liên tục, thực hiện thử nghiệm, cải thiện nhắm mục tiêu, và mua lại và duy trì năng lượng.
Tìm CDP phù hợp đòi hỏi các nhà tiếp thị phải xem xét các mục tiêu dữ liệu hiện tại và tương lai của họ và loại dữ liệu họ cần để đạt được chúng. Sử dụng các trường hợp sử dụng được xác định làm cơ sở tìm kiếm CDP sẽ đảm bảo rằng các nhà tiếp thị chọn và triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng phù hợp với nhu cầu kinh doanh của họ, làm cho nó trở thành một khoản đầu tư an toàn.
Hướng dẫn này đã cung cấp một số trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho các công ty du lịch ở các giai đoạn trưởng thành dữ liệu khác nhau, nhưng vẫn còn nhiều ứng dụng nâng cao hơn cho các công ty muốn cải thiện ROI tiếp thị và phân tích của họ. DataS không chỉ có thể đáp ứng tất cả các trường hợp sử dụng được mô tả trong hướng dẫn này, nó còn có khả năng trở thành trung tâm dữ liệu khách hàng và lớp nhanh nhẹn mà các thương hiệu cần để thành công trong kỷ nguyên kỹ thuật số nhờ khả năng:
- Thu thập dữ liệu từ tất cả các nguồn
- Làm sạch và chuyển đổi dữ liệu khách hàng
- Giải quyết danh tính khách hàng
- Tạo và duy trì hồ sơ khách hàng ổn định
- Làm phong phú hồ sơ khách hàng bằng dữ liệu từ các công cụ của bên thứ nhất, thứ hai và bên thứ ba
- Hỗ trợ quản lý sự đồng ý và quyền riêng tư
- Phân khúc đối tượng một cách nhanh chóng
- Phối hợp dữ liệu để tiếp thị
- Làm tất cả trong thời gian thực
Khi hành trình của khách hàng tiếp tục bị phân mảnh, việc tìm kiếm CDP phù hợp sẽ chỉ trở nên quan trọng hơn. Nếu bạn muốn tìm hiểu cách DataS có thể giúp bạn thống nhất dữ liệu khách hàng, tăng mức độ tương tác và tăng ROI quảng cáo và tiếp thị, hãy liên hệ!